新しい出会いの形として、スマホ上のアプリを通じて理想のパートナーと出会えるマッチングサービス。前編では、「タップル誕生」を開発・運営する株式会社マッチングエージェントの取り組みと今後のビジョンについて、同社代表取締役の合田武広氏と、取締役の伊香賀淳氏にお話を伺った。
後編では、同社のCS（カスタマーサクセス）部門のリーダーを務める味噌里美氏にお話を伺った。また、ユーザーの声をリアルにヒアリングする場として同社が2018年から新たに取り組んでいるイベント「Tapple Tea（タップルティー）」の現場に潜入し、実際に参加された方及び運営メンバーの皆さまにお話を伺った。
社内外を巻き込んでの悪質ユーザー対策
まずはCS（カスタマーサクセス）部門のリーダーを務める味噌里美氏にお話を伺った。
——まずは味噌さんのお仕事について教えてください。
味噌里美（以下、味噌氏）：現在、「タップル誕生」のカスタマーサクセス部門の責任者をつとめています。2015年に中途で入社をしたのですが、当時はユーザー対応の体制が不十分でして、その状況を改善すべく対応の仕組み化や体制を整ていきました。
——前編のインタビューで、サービス立ち上げ当初は合田代表自らがお問い合わせ対応のメールを打っていた、というお話を伺いました。体制を整えるにあたって、どのような課題感があったのでしょうか。
味噌氏：私が入社して少ししてから、利用規約に反する行動をとるユーザーが増えた時期がありました。。いわゆる、アプリ内での「通報」がすごく多くなったんですね。放っておくと、優良なユーザーにどんどん迷惑がかかってしまうということで、本格的に「監視業務の効率化」を進めることになりました。
——悪質なユーザーとは、具体的にどのようなユーザーでしょうか？
味噌氏：一言で申しますと、利用規約に反するユーザーのことで、大きくは３つのグループに分けることができます。
まず一つ目が、利用対象外ユーザーです。いわゆる１８歳未満で年齢制限に引っかかっていたり、既婚者だったりで、アプリをそもそも利用できない方です。
二つ目は、なりすましユーザーです。いわゆる業者ですね。例えばですが、女性のふりをして実は男性が操作していて、男性ユーザーさまを自分たちのサイトに誘導して商売に引き込んで、お金を支払わせたりするような手口があります。
三つ目は、他の利用者に対して嫌がらせをするユーザーです。誹謗中傷したり卑猥な言葉をかけるなど、迷惑行為をするユーザーのことです。
この３つのグループの中で、二つ目の業者対策に特に注力して着手しました。
——具体的にどのように進められたのでしょうか？
味噌氏：我々の監視業務は、沖縄に拠点を構えるCAグループの子会社、株式会社シーエー・アドバンス（以下CAアドバンス）と連携して行っています。
CAアドバンスでは、これまで弊社のメディア事業「アメブロ」などのサイト監視を行っており、そのノウハウを活かしながらマッチング事業でも監視を行っています。
その中で改善するにあたり、大きく２つのアプローチが必要でした。一つは、実際に監視業務を担っているCAアドバンスとより密な連携を取れる地盤を作ること。もう一つは、そこで吸い上げた課題感を社内の開発チームに適切にフィードバックするということです。
特にCAアドバンスとの連携には密なコミュニケーションが必要なので、定期的に共通の目標を設定する合宿をするなどして、その地盤を整えていきました。
具体的には以下のような施策を実施していきましたね。
- CAアドバンスと共通の目標を設定する合宿の定期開催
- CAアドバンスの現場担当者全員と面談実施
- 連携スローガンをチームメンバー全員で考える
- 代表・合田氏を含めた定例MTGを実施
- 毎日の朝会で定期的にユーザーやCAアドバンスの声を届ける
上記のような施策を続けていったことで、CAアドバンスと当社内での一体感が生まれ、積極的な業務改善に繋がり、結果として業者被害をなるべく未然に防止できるような監視体制を整えることができました。
次ページ：恋が成就するためのカスタマーサクセス
