恋が成就するためのカスタマーサクセス
——そもそも貴社の「カスタマーサクセス」と言う呼び方がユニークですね。カスタマーサポートとはなにが違うのでしょうか？
味噌氏：カスタマーサポートは、困っているユーザーを助けるという、後追いの対応と考えています。一方カスタマーサクセスは、ユーザーの「恋人を見つける」というゴールに向けての手助けをする、先出しの対応と定義しています。
細かくはこちらの表でまとめているのですが、記載の通り、ユーザーの不満を個別に問い合わせ対応で解消するだけでなく、そもそもその不満が発生しないための仕組み作りをミッションとしています。
——そうなると、アプリの設計そのものにも密に関わってきますね。
味噌氏：はい。CAアドバンスと密な連携をとってのコミュニケーションができるようになったら、そこから吸い上げられた課題を開発サイドにフィードバックして、「恋人を作る」というユーザーの目標に対して存在する障害を取り除く設計になるように橋渡しをする、という役割を担うようにしています。
またその際に、開発の優先順位を決めるためにも、アプリとしてどのような課題がどれだけユーザー行動に悪影響を与えているかだったり、会社の損失として影響しているかを、わかりやすくデータを持って説明することも、役割として重要と考えています。
——課題感の吸い上げについて、CAアドバンスからの声の他に、何か収集されている手段はございますか？
味噌氏：ユーザーの声を直接聞くことも非常に重要と考えています。CAアドバンスの吸い上げの他に、タップル誕生に関するSNSやブログ投稿をチェックするのも一つありますし、アプリ内でアンケートを実施することもあります。
あと、最近では実際にユーザー何名かにお集まりいただき、直接ヒアリングする機会を設けています。今年から始めた取り組みとして、ユーザー参加型のサービス開発体制「Tapple Tea（タップルティー）」というのが、ユーザーヒアリングの場になります。
——Tapple Teaでは具体的にどのような対象者に集まっていただいているのですか？
味噌氏：第一回目は新機能をリリースした時の感想をヒアリングする目的で、参加者に制限を設けずに集まっていただきました。直近ですと、大学生に限定して開催します。普段、大学生の方の声を聞くことはなかなかないので、「タップル誕生」を使っているグループと、全く使ったことのないグループとで、それぞれ実施する予定です。
——なるほど、ありがとうございます。最後に、今後の目標をお願いします！
味噌氏：カスタマーサクセスとして、ユーザーが何か困った時に、今以上に満足度高い対応ができることが目標です。
タップルを使って本当に良かった！と思ってもらえることが、私たちのミッションであり、モチベーションにもなります。
より充実したサポート体制を作っていきたいと考えています！
ユーザーヒアリングの場「Tapple Tea」
次に、「タップル誕生」のユーザーヒアリングの場である「Tapple Tea」に実際に潜入して、参加者及び運営メンバーにお話を伺った。
今回は参加者ターゲットを”大学生”に絞って開催とのこと。
今回は「タップル誕生」運営メンバーでも普段なかなか接することのない大学生に対し、インタビューを行いタップル誕生のカスタマージャーニーマップ（※）を完成させることを目的としている。
※カスタマージャーニーとは、顧客が商品やサービスを知り、最終的に購買するまでの、カスタマーの「行動」、「思考」、「感情」などのプロセスのこと。
そのためにまずは、好きな雑誌やメディア、最近ハマっているアプリ、好きな芸能人やSNSフォローしているアカウントなど、ライフスタイルの理解から始める。
そして徐々に、マッチングサービスを利用するまでのきっかけについてのヒアリングに進んでいった。
実際に筆者の方でも、ユーザーの大学生の男女の方に、それぞれ質問をしてみた。リアルな声の一例である。
——「タップル誕生」を使い始めたきっかけを教えてください。
女性：AbemaTVで放送している「アプリで恋して何が悪い」（※）を見て、面白そうだなと思って始めました！ああいった恋愛系の番組はよく見ます。AbemaTVとAmazonプライムをよく見てますね。
※「アプリで恋して何が悪い」とは、AbemaTV(アベマTV)にて放送された恋活アプリリアリティーショー。「恋活アプリ」での出会いを通して1か月以内に恋人を作ることを目標にした本番組は、恋人のいない男女が趣味でつながる恋活サービス「タップル誕生」完全協力の元、アプリの中での出会いに密着。さらに、番組に出演するメンバーとアプリ内でマッチングし、実際に出会える可能性があるという、アプリならではの視聴者参加型恋愛リアリティーショーです。
男性：僕の場合は、Twitterで知り合ったゲーム友達とチャットしている時に、画面共有でタップル誕生の画面を見せてもらったのがきっかけです。何人かでチャットしていたので、みんなで始めてみようというノリになって、登録しました。
——なるほど。他のマッチングアプリは何か使っていますか？
女性：タップル誕生とPairs（ペアーズ）を使ってます。
男性：タップル誕生だけです。
——実際に、何人かとマッチングして会われていますか？
女性：５人くらいに会いました。これからもどんどん会う約束があります。
——５人の男性陣はいかがでしたか？
女性：変な人もいれば、普通の人もいるっていう感じですね。最近タップル誕生の機能で新しくできた「おでかけ機能」で、その日に会うことが決まった人が３人いたんですけど、意外と全員、普通にいい人でしたよ。
——なるほど。
男性：数人ですけど、同年代の人と会っていますね。アプリ内の文章とか読んで、趣味が一緒の人と会うようにしています。
——マッチングする上で重視しているポイントは何ですか？
女性：大卒以上、年収高め、身長高め、お酒が飲める、年齢が３歳以上上の人で探しています。
男性：とにかく趣味ですね。趣味が合わないことには始まらない、って感じです。顔の好みは、趣味が合ってこそですね。あとお酒好きってことも大事です。
——タップル誕生の「おでかけ機能」には複数対複数で会う機能もありますが、使われたことはありますか？
女性：昨日まさに２対２でマッチングしたんですけど、向こうの都合で結局会えなかったです。
——知らない人と複数対複数で会うことに、あまり抵抗はない感じなんですね？
女性：そこは、友達と一緒だし、特に抵抗はないですね。
——なるほど。ありがとうございました！
Tapple Teaでは質問シートに即す形で上記のような質問をしてヒアリングを進めていくことで、タップル誕生をより多くの方に知ってもらうための施策や、機能改善案に落とし込むことが狙いとのこと。
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